{Natalie Ratkovski} (conjure) wrote,
{Natalie Ratkovski}
conjure

Categories:

Теория разбитого окна, или почему обижаются клиенты

Работая дизайнером, а частично и руководителем отдельных проектов, я часто сталкиваюсь с мнением вышестоящих, что клиент дурак. Он всё равно ничего не поймёт и не заметит. Зачем стараться и вылизывать работу, если этого всё равно никто не оценит. Зачем тратить время на что-то большее, если его уже и в таком виде оплатили. При этом упускается очень важная деталь. Помимо клиента, который действительно может что-то не заметить, существуют сотни других наблюдателей. Например коллеги-дизайнеры, родственники и знакомые клиента, плюс, учитывая такие современные средства массовой информации как интернет с его многочисленными блогами и порталами, заинтересованные читатели. Мнения казалось бы незримых наблюдателей рано или поздно докатываются до самого клиента, вызывая у него возмущение, даже порой праведное негодование, влекущее разрыв отношений.

Конкретнее речь идёт о том, что "решающие инстанции" склонны крутить пальцем у виска, если дизайнер говорит, что нужно ещё поработать с текстом - выравнивание, межстрочное и межбуквенные расстояния и пр., ведь микротипографика - это А и Б аккуратного, читабельного дизайна. Нужно заменить какой-то цвет в логотипе, от которого у создателей логотипа глаза на лоб вылезут? Ну и что, заменим! Подумаешь, что у них фирменный цвет тюркиз. С нашим синим тоже покатит. Клиент всё равно ничего не заметит. И таких примеров у каждого дизайнера найдётся ни один десяток.

Однако, на мой взгляд, такие "незаметные" недочёты как ошибки цветопередачи, опечатки и прочие "маленькие радости" иллюстрируют как нельзя лучше теорию "Разбитого окна" (Fixing Broken Windows). Если кто не в курсе, то, вкратце и сильно упрощённо, речь в этой теории, выдвинутой в 80-х американскими социологами Келлингом и Вилсоном, идёт о том, что уже одно разбитое окно дома, даже в самом фешенебельном районе города, приводит к тому, что разбиваются остальные окна, площадь вокруг самого строения начинает закидываться мусором, растаскиваются кирпичи, плитки и прочее, а сама местность начинает притягивать к себе людей весьма сомнительной репутации (ведь явно об этом доме никто не заботится и здесь всё можно!), деморализуя в конечном итоге жителей прилегающих домов. Ведь признайтесь честно, способны ли Вы выкинуть окурок или бумажку от конфеты в месте с намытыми, вычищенными полами, где всё блестит и сверкает? Лично я начинаю искать мусорку и если не нахожу, ношу мусор в руке или ищу место в своей сумке, в то время как меня совсем не мучает совесть выкинуть свой хлам на груды другого, если он уже вокруг есть.

Теория Келлинга и Вилсона, пусть даже многократно раскритикованная из-за недостатка эмпирических данных, связывает мелкие бытовые нарушения (вроде выбитой лампочки, загаженного подъезда, расписанной двери или выбитого окна) с человеческой деморализацией, и как следствие, с повышенной криминальностью. Я даже как-то сталкивалась с рассказом о нью-йоркском метро, которое только в 90-х годах, именно благодаря теории "Разбитого окна", стало снова доступным для пользования, а не осталось местной помойкой. Просто навели порядок и не дали ему исчезнуть! Мэрия города ещё в 70-х взяла себе на вооружение дизайнера Милтона Глезера, который разработал логотип I LOVE NY, чтобы кампанией "I LOVE NY" поднять мораль у жителей города и вызвать любовь к месту своего проживания. Однако только под руководством мэра Джулиани появилась программа "Ноль толерантности", по которой полицейские должны были призывать жителей к ответственности за любую разбитую лампочку в общественном месте, опрокинутую мусорку или расписанную стену дома. Результаты были просто ошеломляющими - число разбойных нападений по городу упало на 64%, а число общих преступлений в Нью-Йорке сократилось на 75%! И это в городе, который называли "Адом в миниатюре"! Другое дело конечно, что ввиду особенностей американского законодательства и любви американцев к судам, мэрии пришлось выплачивать миллионные суммы пострадавшим от "полицейского произвола" в связи с программой "Ноль толерантности". Однако так массивно упавшая преступность, благодаря своевременной замене сгоревшей лампочки, производит лично на меня очень сильное впечатление.

В случае "обманутого" клиента, которому недодали микротипографики или нашлёпали ошибок и опечаток, о криминальности речи не идёт. Но именно мелкие ошибки, т.е. недоработки, играют роль того самого разбитого окна, деморализуя клиента. Обманутый в лучших чувствах, он может уйти не только сам, но и увести с собой всех тех, кого он привёл, всех тех, кому рассказывал о нас, дизайнерах, хорошее. Первый вывод, который делают обиженные таков, что если фирма не в состоянии как следует позаботиться о деталях и мелочах, то будет явно не в состоянии поставить на ноги что-то большее и значимое.

Итак, если Ваш непосредственный руководитель закатывает глазки, когда Вы пытаетесь ему объяснить, что микро-работу нельзя просто так заметать под половик в надежде, что клиент всё рано ничего не заметит и не оценит, и Вам нужно на завершение работы ещё как минимум 2 часа, расскажите ему про теорию разбитого окна, не забывая отдать в итоге отличный, максимально вылизанный результат.
Tags: design, job, вдохновение, мои статьи, мысли
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 26 comments